訴諸需求性服務　打造友善觀光島嶼

里報.tw 記者：林家慶 / 金門縣報導發佈時間:2020-01-11 21:56:20

　　【金門訊】「金門鄉親大陸通」微信公眾號，正式上線。金門鄉親只要在手機下載微信APP，登入帳號，搜尋「金門鄉親大陸通」，並點擊關注，即可了解兩岸政策與相關辦證資訊，並可即時反饋緊急、急難服務訊息。

　　據了解，微信在大陸已是非常普遍及便利的通訊軟體，此次縣府推出的「金門鄉親大陸通」微信公眾號，主要針對金門鄉親在大陸旅遊或洽公時，設立線上客服即時反應，協助解決各項疑難雜症，並不定期提供FAQ、案例分享與兩岸政策等資訊，供鄉親查詢使用，並掌握相關程序，以防範問題發生與即時反應。

　　的確，出門在外難免會有迫切性的服務需求，此時如果能夠善用現代化的科技手段做到即時性的救急處理，對急需幫助的鄉親而言，可謂是「久旱甘霖」，既能體現政府周到貼心的服務，更能善用資源將效益極大化，可謂是一舉兩得，猶如此前，金門縣消防局也設置了大陸旅客專用的「金門119平安伴我行」微信APP，只要大陸旅客加入手機微信群組，上岸後立即獲得安全的保護。這可謂是一體兩面，不管陸客抵金或鄉親赴陸，我們都希望能提供在地最適切的服務，讓旅客能在遊程中得到最好的照顧及安排，特別是緊急狀況的處理有其時效性，如能「救民於水火」肯定是最有成就的事；有鑑於此，我們更應深刻理解使用者需求，方能「對症下藥」，達到最好的效果。以下謹提供兩個面向供參。

　　其一，服務的兼容性。即時性通訊軟體有個很大的優勢，便是可以在線諮詢與解決問題；這樣的功能並不稀奇，但困難點在於要有強大的後勤支援體系，而非僅止於訊息轉接功能而已。就此，縣府已經做過許多，如縣民服務熱線1999，便有這樣的功能，但實務上我們也理解，要做得更好並不容易，其關鍵所在便是題庫、回覆與標準處理流程的更新及積累。公部門或許願意花許多時間、資源來成就，但更重要的還是民間的參與及經營。因為唯有一線從業人員才能真正了解問題及處理問題；服務如果只是做半套，後續的處理及善後成本，會更加令人困擾。

　　其二，服務的需求性。出門在外需求不外是食衣住行育樂，但要開發出兼容這許多功能的軟體，又似乎有些強人所難（又或許是早已個別開發，只是欠缺整合）；以金門鄉親常用的微信公眾號「行旅廈門」為例，其分類不過是廈門攻略、自由行需求、聯絡功能，但更大的亮點在於不定期的更新行銷主題，並將商業推廣與城市行銷融入其中。這樣做有個優點是行銷於無形，卻又不失運用的合理性及便利性，並能充分的鏈結到個別專用網站，讓行銷極大化，特別是因為有商業利益的加持，讓內容更豐富、專業，並激發出更多的創新，創發更多的效益。雖然，即時性的通訊功能也能提供類似的服務，卻難以保證可能的掛一漏萬或服務差異化的問題。

　　總之，現代政府服務總會講求以民眾為主、主動出擊，特別是在人手一機的時代，為延伸與擴大為民服務範圍，提升服務效能，將服務功能行動化，已是不可避免的趨勢；我們應該可以要求自己做得更好，或至少在資源及資訊的運用上，做到可以平順性的對接，箇中所需的，就僅是一個好用的綜合性服務平台而已！

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