走訪1999起源陳菊考察紐約311市民服務專線

里報.tw 記者：林家慶 / 高雄市報導發佈時間:2018-03-20 11:16:26

　　【高雄訊】高雄市長陳菊於美東時間19日上午率市府研考會等局處偕同高雄市籍立委劉世芳、賴瑞隆參訪「紐約311市民服務專線」，該專線是高雄1999在2008年成立時的參考指標。陳菊表示，高市推動市民服務的思維和政策與國際同步，尤其是進用大量身障者擔任客服專員，服務品質深受市民肯定。

　　成立於2003年3月1日的「紐約311市民服務專線（簡稱NYC311）」，是世界首屆一指的城市客服專線，起因為城市曾歷經重大災害，因此亟思設置一個通暢的通訊系統；平日除可快速處理一般非緊急性之民眾諮詢、或將投訴單一窗口化外，在重大事故發生時，更可疏導緊急事故專線電話的負載量，以支援急難救護及救災工作。成立以來即深獲市民的信賴與支持。

　　訪團由紐約市政府311話務中心執行總監Joe Morrisroe接待，其分享成立以來經歷的各階段重要事件，尤其是去（2017）年甫創話務量新高，全年高達4千萬通，共服務850萬位紐約市民，成立以來的總量亦達到3.11億通。此外，他們也廣泛利用社群媒體與各種電子管道，方便市民隨時得以聯繫。

　　陳菊亦分享2008年時一手成立「1999市民服務專線」的歷程，她表示，高雄1999當初即是參考紐約311市民服務專線所設立，成立的10年來，話務總量近千萬通，目前維持每年平均約80萬至90萬的話務量，且在2013年時為跟上科技時代的脈動，提供「高雄一指通APP」，隨時提供便捷的市政服務。

　　陳菊強調，「1999市民服務專線」改造了市府的行政流程與效能，與紐約311較為不同的是，市府基於「弱勢優先」的施政價值，大量進用經專業訓練的身心障礙者擔任客服專員；提供服務的同仁也以事實證明，親切且具同理心的服務，深受市民的肯定。陳菊也表示，對於能和紐約市政府分享彼此的城市發展經驗，感到特別深具歷史意義。

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